“23280元的在線教育課包，付款后180天內(nèi)可以申請全額退款?！绷珠凑占s定退款時，卻被告知不能全額退款。
疫情期間在線教育火爆的同時，相關(guān)消費糾紛也居高不下。黑貓投訴平臺上，各類教育培訓(xùn)機構(gòu)的投訴名列前茅。新京報記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，各類社交平臺也出現(xiàn)許多在線教育平臺的投訴，其中不乏滬江網(wǎng)校、51talk等知名企業(yè)。
日前新浪育兒聯(lián)合黑貓投訴發(fā)布的《2019年母嬰行業(yè)消費維權(quán)數(shù)據(jù)報告》顯示，全年母嬰類投訴中，兒童教育類投訴量占比46%，其次是奶粉21%、兒童游樂12%。退款難、霸王條款、營銷誤導(dǎo)成為投訴主要內(nèi)容。
霸王條款：課程有效期不按順序計算，退款遇百般阻撓
2017年7月，經(jīng)朋友推薦，北京的林楠在一家在線青少兒英語培訓(xùn)平臺給孩子購買了第一個課程共8550元，2018年3月又續(xù)了一個10980元的課程。2019年9月，該平臺第四任“班主任”頻繁打電話讓續(xù)費。
林楠介紹，該班主任稱，9月份之后就沒有之前的大課程了，現(xiàn)在公司做活動，23280元包含12個單元144節(jié)主修課、48節(jié)公開課，另外贈送52節(jié)主修課、12節(jié)公開課，合著主修課單價是118元一節(jié)課，有效期是720天，而且后期如果不想上了，付款后180天內(nèi)可以申請全額退款。
“當(dāng)時，我原有課程大概有105節(jié)主修課，想著也能上一段時間，如果真覺得不合適再退也行，所以就買了。班主任直接給我發(fā)個付款鏈接，我就把錢交了?！绷珠寡?，當(dāng)時多少有點“貪便宜”的心理。
“孩子學(xué)了之后，感覺效果不太好，進(jìn)步不太大?！绷珠Q，孩子反映上課聽不懂，觀察后我發(fā)現(xiàn)水平對比三年前沒有提升多少，于是決定退掉后面課程。
林楠向班主任要求退掉課程，“我把還有主修課222節(jié)，精品公開課146節(jié)截屏發(fā)給他，說完全夠扣的。”班主任的回復(fù)稱，后面續(xù)的144節(jié)的課程已經(jīng)上了39節(jié)，扣除后還剩105節(jié)，按照170元一節(jié)扣除，而且贈送的課程要一并收回。
林楠則認(rèn)為，現(xiàn)在剩余主修課222節(jié)，其中最新購買課程主修課196節(jié)，完全可以覆蓋后面購買課時。但班主任的回復(fù)稱，上課先消耗有效期的課程，只能按照每節(jié)170元，退還105節(jié)的費用。
“雖然我購買了新課程，但原來課程還沒結(jié)束，消耗的課時應(yīng)該要按順序?！绷珠獰o法接受班主任的方案。林楠從該平臺電子協(xié)議內(nèi)容補充說明中找到，“甲方購買新課包時存在未使用或者未完全使用的原課程包，且原課包仍在有效期內(nèi)，則新課程包的課程有效期自原課程包的課程有效期屆滿后開始計算。”
“他們客服連高管和我打了7-8個電話，都在扯協(xié)議內(nèi)容，我認(rèn)為這純屬于惡意欺詐消費者，霸王政策?！绷珠c平臺的糾紛的焦點只是39節(jié)課共6630元。隨后，林楠向黑貓投訴平臺發(fā)起投訴，之后還打了市長熱線。
“以后還是多花點錢，找個靠譜的平臺，不想這么折騰了?！绷珠榻B，3月6日，由于工商部門的介入，平臺客服同意了自己的退款要求，退款需要14個工作日后到賬。
新京報記者注意到，林楠的遭遇并不是個案，新浪微博也出現(xiàn)不少類似投訴，黑貓投訴平臺該平臺投訴量267條，回復(fù)量162條，投訴問題主要集中在平臺“班主任”流動快、課程期限不合理、退費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等。
北京市康達(dá)律師事務(wù)所律師韓驍表示，教育企業(yè)違反合同約定扣費、扣課的行為屬于合同違約行為，消費者可以以合同違約為由起訴至法院要求其按合同約定履行合同義務(wù)，亦可同時向消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會投訴，要求消保委對其進(jìn)行監(jiān)督管理。
虛構(gòu)效果：滬江網(wǎng)校試聽課程與實際課程不符，退款吃閉門羹
在線教育也聚集著大量學(xué)生黨、考研黨，各大平臺也紛紛瞄準(zhǔn)這個領(lǐng)域，“不滿意就退費”成為各大平臺招生時的“承諾”，交錢后便是另一番景象了。
“學(xué)習(xí)和打游擊戰(zhàn)一樣”，劉媛媛介紹，在家里不能提滬江網(wǎng)校的名字，一提就容易引發(fā)爭吵。現(xiàn)在，她每天只能躲在房間里學(xué)英語，看視頻。
2018年7月，剛讀大二的劉媛媛在微博上看到滬江網(wǎng)校的廣告，“免費注冊即可獲取歷年四級高頻單詞”，由于要備考英語四級，劉媛媛注冊了該平臺的學(xué)習(xí)會員，并填寫手機號，幾天后，平臺的客服給她打來電話，告訴可以免費試聽一節(jié)英語課。
“我就想試試，聽聽名師講課?！痹嚶牻Y(jié)束，劉媛媛感覺效果不錯，老師講課淺顯易懂。接下來一個星期，客服每天都給她打電話，發(fā)消息，制定學(xué)習(xí)計劃，介紹英語學(xué)習(xí)的重要性。在客服推薦下，劉媛媛決定購買一套Hitalk外教1v1口語300課時的課程。
Hitalk外教1v1口語300課時的學(xué)費一共16350元，得知費用后，劉媛媛表示要和父母商量，自己沒有這么多積蓄。但是客服解釋，優(yōu)惠活動是最后一天，學(xué)習(xí)這個課程后，除了能提升口語，考四六級也不成問題。
“那我們就說好了，我等著你?！眲㈡骆赂嬖V新京報記者，父母并不贊成，勸她購買短期的課程，但是客服一直強調(diào)已經(jīng)把訂單打印出來，雙方也已約定好，滬江網(wǎng)校還可以免費辦理分期付款。
隨著在線教育行業(yè)競爭的日趨激烈，加上網(wǎng)課的消費者多為學(xué)生，在線教育企業(yè)開始用免息貸款、代付利息等手段吸引客源，滬江網(wǎng)校也采取與一些消費分期平臺的合作。
“就是好面子，覺得對方都這樣說了，不能爽約?！眲㈡骆潞透改赋沉艘患埽瑳Q定采取分期付款，自己獨立承擔(dān)學(xué)費。7月31日，劉媛媛辦理了12期分期付款，每個月付款2236.68元。
購買成功后，客服給劉媛媛安排督導(dǎo)。但在上過一節(jié)課后，劉媛媛并不滿意，一個小時的課程，先觀看15分鐘錄好的課件，接著老師照著PPT念25分鐘，后面時間則由自己背單詞，和當(dāng)時宣傳的試聽課內(nèi)容完全不同。
“我聽不懂?！眲㈡骆卤硎咀约河⒄Z基礎(chǔ)薄弱，網(wǎng)課卻講商務(wù)英語的內(nèi)容。在購買時，客服曾答應(yīng)如果不適應(yīng)可以免費退款，于是劉媛媛便產(chǎn)生了退課的念頭。
當(dāng)進(jìn)入“退款”程序時，劉媛媛卻傻了眼，客服拿出合同條款告知，退款有一定期限，超過7天后，無法退款，并拒絕了劉媛媛的退款要求。等劉媛媛再次詢問客服退款時，卻發(fā)現(xiàn)客服已經(jīng)將她刪除。
日子一天天過去，劉媛媛多次咨詢公司退款均遭受拒絕。劉媛媛告訴新京報記者，300節(jié)課的有效期只有600天，到期后，課程自動關(guān)閉，連回放也播不了。2020年3月，離課程的有效期只剩下不到1個月的時間，而課程里還有260節(jié)課未使用，劉媛媛只好選擇繼續(xù)聽課。
北京市康達(dá)律師事務(wù)所律師韓驍表示，根據(jù)《廣告法》相關(guān)規(guī)定，企業(yè)虛構(gòu)使用商品或者接受服務(wù)的效果的；以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費者的其他情形。用戶可以收集相關(guān)證據(jù)，向市場監(jiān)管部門舉報，有關(guān)部門對其處以行政處罰。
營銷誤導(dǎo)：沒有俄語老師卻承諾輔導(dǎo)，微博留言被刪除
“給我打了5個小時的電話，聊到晚上12點。”林夢告訴新京報記者，2018年7月，自己正處于大二的迷茫階段，號稱12國外語學(xué)習(xí)平臺的滬江網(wǎng)?？头o她詳細(xì)介紹了考研的優(yōu)勢，并保障會給她找俄語老師輔導(dǎo)。
“當(dāng)晚我就買了。”2018年7月30日晚，林夢花費14200元購買了“2020政英＋外國語考研班”的課程。之后林夢出國交換。2019年1月21日，林夢決定將課程換成“2020政俄＋新傳”并和班主任約定，后期的俄語二外課程可以在80個課時的專業(yè)課里扣，無需再次購買。
2019年7月18日，林夢回國后，打算開始預(yù)約上俄語課，卻被告知，該平臺并不提供二外輔導(dǎo)，也沒有俄語老師。
隨后，林夢向該平臺提出退款，對方表示已經(jīng)超過時間，不能退款。并告知，在注冊賬號下面的用戶須知里有明確退班規(guī)定。而當(dāng)初銷售在電話里指導(dǎo)著林夢付款時，并未對其進(jìn)行提醒。
發(fā)微博，加入退款群，黑貓投訴，林夢把能想到的方法都用了一遍。但在該平臺微博下的留言被官方刪除，7月申請的黑貓投訴至今沒有回應(yīng)。
“我現(xiàn)在找了律師?！绷謮魧π戮﹫笥浾弑硎荆葓蟀嗍且驗榇笏恼n多，希望有系統(tǒng)的培訓(xùn)，減輕壓力，沒想到現(xiàn)在在維權(quán)的道路上卻花費更多的時間和精力。
與林夢有相似經(jīng)歷的人不在少數(shù)，王剛鐵表示自己也遇到退款問題。2019年11月11日，王剛鐵在該平臺上購買了50節(jié)口腔職業(yè)醫(yī)生培訓(xùn)課程，一共花費2180元。
2019年12月3日開課后，王剛鐵在第一節(jié)課上發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與考試大綱不同，當(dāng)天提出退課的要求。但該平臺的客服卻告訴他，離11月11日購買的日期已經(jīng)超過7天，無法辦理退課。
截至3月12日，黑貓投訴針對該平臺的投訴量達(dá)753次，已完成422次，除此之外，新京報記者還在微博上看到關(guān)于滬江網(wǎng)?！熬S權(quán)”“退款”的超話，話題關(guān)注度超10萬。除此之外，QQ維權(quán)群、豆瓣小組，多個社交平臺上都有專門討論網(wǎng)課退費的論壇。
北京市康達(dá)律師事務(wù)所律師韓驍表示，根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，若教育企業(yè)未告知或提醒用戶某些重要條款而要求其簽下包含格式條款的教育服務(wù)合同，根據(jù)《合同法》第四十條應(yīng)當(dāng)認(rèn)定相應(yīng)條款無效。
新京報記者查詢中國裁判文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，滬江網(wǎng)校主體公司滬江教育科技（上海）股份有限公司涉及不少訴訟，其中多起為因虛假宣傳、退款難而引起的教育培訓(xùn)糾紛案件。
3月14日，滬江網(wǎng)?；貜?fù)新京報記者時表示，隨著平臺用戶群體的增大，在平臺上也確實存在一些用戶退費和投訴問題。平臺一直致力為用戶提供滿意的服務(wù)。如需退費，用戶只需按照之前合同約定，提起退費要求，平臺都會按照合同來履行并滿足用戶的合理訴求。
互聯(lián)網(wǎng)分析師季城介紹，近年來，在線教育平臺亂象重生，消費前期電話騷擾營銷、虛假宣傳屢禁不止，用戶消費后，效果大打折扣，要求退款常常面臨霸王條款，這是在線教育行業(yè)的潛規(guī)則，情況較為普遍。
北京市康達(dá)律師事務(wù)所律師韓驍提示消費者，在維權(quán)期間的所有電話，都要進(jìn)行錄音，所有書面材料都盡量留存原件，以做好證據(jù)固定工作?？梢韵蚬ど滩块T進(jìn)行舉報，以及向消費者權(quán)益保護(hù)委員會進(jìn)行投訴；此外，消費者可以合同違約、合同欺詐或確認(rèn)格式條款無效為由向法院起訴。
林楠、劉媛媛、林夢、王剛鐵均為化名
內(nèi)容來源：百家號新京報
